Цифрова трансформація страхової галузі. Чи достатньо швидко діють страховики?

Застарілі системи вже давно є проблемою для страхових компаній. Iдея переміщення даних клієнтів з існуючих застарілих систем є складною перспективою для більшості страховиків.

Проте за останні пару років дещо змінилося, коли пандемія зачепила багатьох учасників ринку і спричинила повну зміну ставлення до нових технологій. Відповідно до прогнозу KPMG, 85% опитаних генеральних директорів компаній сказали, що пандемія прискорила цифровізацію операцій, а також створення операційних моделей наступного покоління. Майже 80% погодилися, що COVID-19 пришвидшив впровадження більш безперебійного цифрового досвіду.

I все ж для багатьох керівників найбільшою перешкодою на шляху цифровізації ніколи не були технічні – навіть коли вони так думали. Майже 4 з 10 генеральних директорів назвали відсутність розуміння майбутніх операційних сценаріїв своєю найбільшою проблемою цифровізації.

3 з 10 генеральних директорів вважають, що це пов’язано з труднощами у прийнятті швидких рішень, пов’язаних з технологіями, у всьому бізнесі.

Це відображено у звіті IBM, в якому виявлено, що культурні зміни, пов’язані з Covid-19, дозволяли страховим компаніям позбутися від коливань до пандемії. До пандемії багато організацій, здавалося, не довіряли власним технологічним можливостям і сумнівалися в навичках власних співробітників. Проте в розмитості реакцій, викликаних пандемією, ці тривоги виявилися в основному безпідставними.

Очікування споживачів змінилися

COVID-19 повністю змінив ландшафт для страховиків. По-перше, працівникам, які залишалися вдома, потрібен був доступ до даних і систем майже миттєво, а також можливість проводити конференції та співпрацювати з колегами. Потім споживачі стали більш вимогливими, керуючись кращим цифровим досвідом, з яким вони стикалися в більш гнучких галузях, таких як доставка їжі та онлайн-трансляція.

Терпіння та лояльність клієнтів вичерпалися. Зважаючи на сильну цифрову конкуренцію на ринку, клієнти все частіше бажають переглядати свої варіанти страхування.

До пандемії небажання розпочинати програми цифрової трансформації не лише впливало на досвід клієнтів – воно також заважало більшим страховикам розвиватися за допомогою M&A.

Застарілі системи вже давно є основною проблемою в ландшафті злиттів і поглинань, оскільки інтеграція різних систем раніше виявилася практично неможливою, а деякі великі брокери все ще працюють на кількох ізольованих системах, з величезною неефективністю та проблемами.

Вдосконалення хмарних технологій і цифровізація значною мірою усунули цю проблему в сфері злиттів і поглинань, уможлививши швидку інтеграцію даних придбаних сторін для прискорення та покращення управлінської інформації, водночас розблокувавши підвищення ефективності, яке очікують побачити акціонери.

Чи достатньо швидко діють страховики?

Дивлячись на спеціалізований простір Лондонського страхового ринку, швидкість, з якою змінилися провідні компанії, часто пов’язана з їхніми спадковими проблемами, а також необхідністю узгодження зі стратегією Lloyd’s Blueprint Two, незважаючи на його невдачі. Розуміння необхідності змін є, але ще багато чого потрібно зробити.

Процеси та ризики в сфері роздрібної торгівлі зазвичай менш складні, і клієнти також більше очікують змін. Через це нові учасники та прогресивні компанії розширюють межі можливого, наприклад інтегровані портали самообслуговування та інші онлайн-рішення.

Незважаючи на прогрес, досягнутий у напрямку цифровізації, попереду ще багато роботи, перш ніж страхова галузь зможе претендувати на те, що вона повністю й справді цифрова, кажуть експерти.

На спеціалізованому ринку, де ризики складніші, потреба у людській взаємодії та стосунках зберігатиметься ще багато років. Тут йдеться про забезпечення кращого зв’язку з торговими партнерами та використання даних у режимі реального часу для покращення управління ризиками та операцій.

На роздрібних і корпоративних ринках компанії повинні прагнути перевести якомога більше великомасштабного бізнесу з меншою складністю на цифрову модель самообслуговування, щоб вони могли зосередитися на значних витратах і складніших ризиках, які на ринку так добре керуються завдяки особистій взаємодії.

Надання клієнтам багатоканального вибору буде важливим, завдяки чому вони зможуть взаємодіяти зі страховиками та брокерами різними способами в різний час. Наприклад, клієнт може бути радий використати портал самообслуговування, щоб змінити свою адресу, але коли велика повінь зазнає збитків будинку, він захоче поговорити з реальною людиною, щоб оперативно отримати відшкодування збитків.

Майбутнє цифрової трансформації в страхуванні

Дослідження PwC визначає три ключові напрямки вдосконалення цифрової трансформації страхової галузі. По-перше, страховики погоджуються з високою стратегічною значущістю цифрової трансформації для успіху їх компанії, але вони намагаються розкрити весь її потенціал. Однак, оскільки пандемії продовжують діяти як прискорювачі, очікується, що їхній імпульс до впровадження більших цифрових можливостей у масштабі зросте.

По-друге, минулі інвестиції в цифрові платформи самообслуговування та роботизовану автоматизацію процесів (RPA) виявилися успішними. Таким чином, бюджети були зміщені для врахування нових варіантів використання у сфері штучного інтелекту і для розкриття додаткового потенціалу аналітики даних, особливо в тому, що стосується автоматизації та прискорення процесів розгляду претензій і обслуговування клієнтів.

5 з 6 страховиків очікують, що штучний інтелект буде основною частиною способу надання послуг протягом наступних 3–5 років.

По-третє, страховики визнають, що їм потрібні нові способи внесення змін у робочу силу, щоб сприяти справжньому цифровому мисленню в організації. Незважаючи на те, що страховики впроваджують нові технології з певним впливом, вони повідомляють про меншу увагу до підтримки організаційної структури у відповідності з технологічними змінами.

Найбільшою перешкодою для страховика на шляху до цифрової організації є управління змінами. Компанії повинні внести структурні зміни, щоб забезпечити стійкий вплив своїх нових технологій і підвищити кваліфікацію своєї робочої сили, часто шляхом усунення прогалин у цифрових навичках через співпрацю з технологічними компаніями.