Вячеслав Черняховский: Клиенты часто не понимают, что от чего страхуют

Заместитель председателя правления страховой компании «Провидна» Вячеслав Черняховский в интервью «ДЕЛУ» рассказал о том, как клиент пытался фиктивно повысить на $3 тыс. стоимость ущерба от аварии.

– Почему страховые компании иногда не платят страховок?

– Во–первых, страхователи не всегда внимательно читают договоры. Как можно подписывать договор, если не понимаешь процедуру страхования? Я не говорю, что все договора идеальные, многие договора длинные, сложные, они описывают всевозможные варианты. С одной стороны, хочешь человеку сразу объяснить все ситуации, но это приводит к увеличению объема документации. Делаешь меньше документ – начинаются проблемы. Да, и невозможно предусмотреть все случаи. Всегда есть масса вариантов: или это трубу у соседа прорвало, или у него тысячелитровый аквариум лопнул, а в полисе включен только риск аварии систем водоснабжения. Понятно, что пострадавшему в этом случае не до определения разницы – человека залило. Но тогда надо соответственно оформлять документы, чтобы иметь возможность определить причины и виновника данного ущерба. Некоторые клиенты вообще подходят к вопросу безответственно. Например, транспортная компания разбила автобус, а в страховую компанию сообщила только через два месяца со словами: «А мы думали, что он не застрахован, потом оказалось – застрахован, потом сотрудник был в отпуске...». Хорошо, что они не додумались отремонтировать этот автобус, а потом потребовать оплату по договору страхования. Ведь ничего не мешает позвонить в страховую компанию, написать заявление – на всякий случай, потом отзовете, если договора нет.

Другой вариант. У клиента из салона автомобиля украли магнитолу, разбив стекло. Он возмущается: «Вы за стекло платите, а за магнитолу нет». Поднимаем документы, смотрим – магнитола куплена через три дня после заключения страхового договора, при этом страховая сумма не увеличилась. При чем здесь магнитола? Необходимо было своевременно обратиться в страховую компанию и оформить дополнение к договору о страховании дополнительного оборудования, доплатить страховой платеж. Соседи клиентов залили квартиру, плитка отпала, обои намокли, гипсокартон испорчен. А в страховом полисе что написано? Страхуются конструктивные элементы, отделка не страхуется.

– В чем причины недоразумений между клиентами и страховыми компаниями?

– Люди хотят все сразу и за маленькие деньги. Отказываются понимать, что страховая услуга стоит определенных денег. Зачастую четко не понимают, что и от чего страхуют. Но, если вы что–то не понимаете, напишите запрос, обратитесь к вашему страховщику за объяснениями.

– А если не объясняют?

– Тогда обращайтесь в другую страховую компанию. Клиент просит предоставить ему подробные объяснения и прописать в договоре все нюансы, которые могут возникнуть, скажем, при автостраховании. Страховщик прописывает всевозможные риски – и на случай угона, и на случай аварии, и если сосулька упадет. В итоге получается договор на десять страниц, а большинству клиентов совсем не хочется читать договор на десять страниц. Вот и получается, что идеального варианта не существует! В любом случае, я советую уточнять, спрашивать, просить пример расчета. Еще одна распространенная ошибка – когда страхуют на неправильную сумму. Клиент страхует машину, говорит: «Я знаю, что моя машина стоит 70 тыс. грн., я ее вчера у приятеля купил». Когда попадает в аварию, оказывается, что машина стоит 86 тыс.! Он заплатил за страховой полис, исходя из страховой суммы в размере 70 тыс., и получает, соответственно, пропорциональную выплату, т.е. чуть больше 80% ущерба. Да, человек может не знать точно, что сколько стоит. Но клиент всегда может посоветоваться, сравнить с какими–то аналогами. Бывают варианты, когда клиент с целью избежания налогов указывает в договоре купли–продажи $5 тыс. вместо 15–ти? Признайся, что покупал за 15, но чтобы уйти от налогов написал 5, потому что страховая сумма должна быть близкой к реальной стоимости.

– Я несколько раз слышала о таких случаях: происходит событие, потерпевший звонит в страховую компанию, там говорят – перезвоните завтра, он перезванивает завтра, а ему говорят – поздно!

– А откуда мы знаем, что он действительно позвонил в страховую компанию? В идеале страховщики должны быть оборудованы call–центрами, которые записывают разговоры. Другой вариант – зашел на почту, заплатил три гривни, отправил телеграмму, или факс отправил, хоть от руки напиши… При этом за 3 гривни на руках останется документ о том, что страховщик оповещен. Существуют простые способы подтвердить, что вы выполнили свои обязательства перед страховщиком. Действительно, может быть такая ситуация, что какой–то менеджер забыл, кто–то в отпуске, попросил перезвонить завтра. Сотрудника не оказалось на месте. Да, сообщил на следующий день, но вызвал ГАИ своевременно и все зафиксировал. Вряд ли хоть одна уважающая себя и клиента компания откажет на основании такой формальности как незначительное опоздание. Но ведь некоторые даже ГАИ не вызывают! Другой вариант – у клиента льготная оплата страховых платежей, которые он может выплачивать частями. Цена полиса – 3 тысячи. Наступает страховой случай, одна тысяча уплачена, а 2 тысячи клиент еще должен заплатить, убыток составил 20 тысяч. Клиент ожидает, что получит 20 тысяч, не доплатив оставшиеся 2 тысячи. Но по договору, при такой ситуации он получит всю сумму, только если заплатит весь платеж.

Он же подписывался под договором! А клиент говорит – «я рассчитывал на 20…» Ну что тут скажешь? Хотя есть и те люди, которые считают себя самыми лучшими Остапами Бендерами.

– Вы имеете в виду мошенничество?

– Нет, в нашем понимании мошенничество – это либо сфальсифицированное страховое событие, либо изменение размера ущерба, либо попытка минимизировать затраты: договориться с техстанцией, чтобы они завысили счета. Но мы стараемся эти случаи раскрывать. Страховые компании – не детекторы лжи, мы работаем на документах, фотографиях, осмотрах, свидетельских показаниях, бумагах официальных органов. При этом нужно понимать, что деньги на выплаты в компании не появляются из ничего, она просто перераспределяет взносы клиентов, и если кто–то хочет получить то, что ему не положено, тогда всем остальным придется доплачивать.

– Какой вид финансовых вложений вы считаете самым эффективным?

– Если говорить коротко, то это вложения в институты совместного инвестирования, депозиты в гривне и земельные участки.

– Во что бы вы никогда не вложили деньги?

– В то, что хоть немного напоминает ситуацию с пирамидой. Как только мне говорят – принеси 1000, это будет входной билет, а потом ты приведешь еще 15 человек, и так далее… Я бы в это дело не пошел, кроме того случая, если бы хотел на этом зарабатывать. В противном случае я бы понимал, что от моих денег ничего не останется. Если говорить о других финансовых инструментах, никогда бы не вкладывал деньги в тот бизнес, которого я не понимаю.

– Вы и ваша семья застрахованы и от чего?

– Застраховано имущество, есть полис страхования КАСКО, обязательного страхования гражданской ответственности. Конечно покупаю полис страхования при выезде за границу, причем стараюсь не брать тот, что предлагают в турфирме, а самостоятельно выбираю условия.

– Что вы посоветуете человеку, у которого возникли проблемы со страховой компанией?

– Самое главное – не заключать договор, пока нет четкого понимания всех условий страхования, процедуры и т.п. Когда возникли проблемы, поздно что–то делать. Многие люди не понимают, что страховая компания – это не благотворительная организация. Страховая компания не может раздавать деньги направо и налево по любому случаю. В договорах страховщик четко прописывает исключения, страховое покрытие… А люди очень часто делают элементарные ошибки, не понимают, что такое франшиза, как считается ущерб в том или ином случае… Выбирают самый дешевый полис с минимальным покрытием, а потом обвиняют страховую компанию, так как та не оправдала их ожиданий.