Загребной: Мы бережем то, что вы цените

В Украине на страховом рынке достаточно компаний, предлагающих спектр услуг, буквально от «а до я». Однако далеко не каждая из них может похвастаться добросовестным выполнением своих обязательств по отношению к клиентам.

Компания «Брокбизнес» одна из немногих «страховщиков», кому на сегодняшний день доверяют практически во всех регионах Украины, о чем свидетельствует ее разветвленная сеть, насчитывающая 39 филиалов. Но не только это говорит об успехе организации.

Вчера «Брокбизнес» первой из украинских страховых компаний стала обладателем сертификата качества соответствия Системы менеджмента требованиям международного стандарта ISO 9001:2008. Такой результат определился по итогам сертификационного аудита, который подтвердил высокий уровень организации бизнес-процессов в компании, ориентированных на ожидания клиентов, качественный сервис и стабильность страховых возмещений. Иными словами — профессионализм.

Об истории создания компании, ее росте, развитии и достижения стабильности в эксклюзивном интервью корреспонденту ForUm’a рассказал председатель правления СК «Брокбизнес» Вадим Загребной.

— Вадим Николаевич, расскажите, как родилась идея создания страховой компании «Брокбизнес»?

— Историю компании можно разделить на два периода — момент регистрации шестнадцать лет назад и последние пять лет, которые, по сути, являются «второй жизнью» «Брокбизнеса», когда команда с новыми акционерами заработала здесь, в Киеве.

— А как лично Вы попали в команду?

— С нашими нынешними акционерами я познакомился случайно, а потом как-то все шло последовательно. Сначала меня попросили рекомендовать компанию для покупки, потом составить бизнес-план развития, активизировать офис, набрать команду, которая могла бы работать на старте.

Когда все было сделано, я получил персональное приглашение возглавить эту компанию и вот уже фактически пять лет я этим и занимаюсь.

— Что за это время уже сделано?

— Наша компания развивается в соответствии с той стратегией, которая в самом начале была утверждена акционерами. В ней «прописано» несколько ступеней развития, которым мы следуем. Мы уже стали сетевой компанией национального масштаба. По Украине у нас есть 39 филиалов и 150 отделений.

Мы стремимся к предоставлению полного комплекса услуг по классическому страхованию и сегодня имеем лицензии на добровольные и государственные обязательные виды страхования. Одним словом, мы занимаемся всем, кроме космических рисков.

— Почему «кроме»?

— Потому, что у нас пока нет соответствующих специалистов, эта область достаточно узкая, да и мы, собственно, не ставили себе целью туда дойти. Хотя на рынок авиационного добровольного страхования мы уже вошли, теперь планируем там же войти на рынок страхования обязательного.

— Давайте продолжим об эволюции компании…

— В свое время мы запланировали попасть в первую «двадцатку» страховых компаний Украины и в этом году не просто туда попали, а и закрепились. Перед нами 15 компаний, из которых только две без иностранного капитала, а иностранный капитал, как Вы понимаете, это не просто деньги, а и новые технологии, методики, культура.

— А каким образом в таком случае украинской страховой компании, где нет иностранного капитала, продвинутся?

— Нужно самостоятельно сориентироваться на принципы, процедуры, технологии, качество, которые существуют в Европе и мире и в украинской компании эти международные принципы внедрить. Мы это поставили себе целью три с половиной года назад, и сегодня я с гордостью могу сказать, что мы этого достигли — прошли международный аудит.

Я думаю, что дальнейшее наше продвижение к «десятке», в которой очень мощные, серьезные игроки, возможно только за счет реальности наших активов, профессионализма, качества сервиса и технологий.

— Вадим Николаевич, почему ваши клиенты могут быть уверены в вас? Чем и как вы обеспечиваете вашу стабильность?

— В данном случае, есть несколько аспектов. Первое — реальность материальных активов и свободный доступ к ним. Если полтора года назад наши депозитные средства были рассредоточены в 25 банках, и их сумма составляла порядка 75-80 млн. грн , то сегодня эти деньги сосредоточены уже в 5 банках, притом, что сумма осталась прежней.

Нас, слава Богу, не коснулись серьезные банковские проблемы, при которых деньги стали бы недоступными, у нас, я подчеркну, все активы управляемые. Мы не работаем с проблемными банками. Наша уверенность в свободном распоряжении активов и четком анализе того, с какими финансовыми учреждениями нам можно и предпочтительно работать. Мы отбираем те финансовые учреждения, которые сегодня стабильны и будут стабильны в ближайшее время.

Второй аспект — это наша собственная сеть. Мы прекрасно понимаем, что 39 филиалов и 150 отделений еще недостаточно для отличного сервиса. То есть надо иметь больше продающих подразделений, надо больше иметь подразделений, где людей могут консультировать, помочь в сборе документов, связанных со страховым возмещением, но, тем не менее, это уже что-то.

Мы, по-прежнему, планируем эффективно развивать нашу сеть, но именно эффективную сеть, поскольку понимаем страховую услугу не просто как услугу страховой компании, а как полный перечень услуг и взаимодействий, связанных с нашими партнерами.

Наши клиенты могут быть в нас уверены, потому что наши правила и условия страхования прозрачны. В них не содержится предварительного умысла для отказа страхователю при наступлении страхового события. У нас четко прописано, когда мы платим, если мы страхуем.

— А что скажете о своих партнерах? Ну, скажем, по части страхования авто и «медикал»?

— Мы работаем со станциями технического облуживания, лечебными учреждениями и врачами, чей сервис, компетенция и цены не вызывают сомнения.

Мы несем ответственность перед клиентами за качество тех услуг, которые они получают. Вряд ли нам подходит вариант, к примеру, произвести сегодня выплату на СТО какой-нибудь фирмы, а завтра узнать, что эта фирма обанкротилась. Мы, в принципе, свои обязательства перед клиентами выполнили и чисты, но это уже не будет называться «сервисом для клиента». Поэтому мы выбираем тех партнеров, которые получив деньги, произведут ремонт в установленный срок, нужного качества.

— Как и в случае с банками, вы работаете только с благополучными.

— Да, мы четко следуем нормативным и законодательным актам, которые регламентируют страховую деятельность в Украине. Но это не значит, что у нас не случаются факты мошенничества, которые мы пресекаем.

— Как?

— У нас работает экспертная аналитическая служба, и если мы видим фальсификат — мы от него отказываемся. С нами иногда даже пытаются судиться, но если мы твердо уверены в том, что дело сфальсифицировано и у нас есть явные доказательства, мы считаем себя вправе отказаться от работы с таким клиентом.

— Например?

— Например, фотография, на которой якобы сгоревший автомобиль одной марки, а на самом деле сгорела машина, на которой и другой вин-код, и другая марка.

— Вадим Николаевич, а какой девиз у вашей компании?

— Оберегаем то, что вы цените!

— Вы упомянули о 39 филиалах и 150 отделениях по всей Украине. Достаточно обширная география, надо отметить…

— Сегодня в Киеве у нас, кроме центрального офиса три филиала, четвертый находится в стадии открытия. Мы, вообще, считаем, что крупная страховая компания в столице должна быть представлена во всех районах.

Кроме того, у нас по два филиала во Львове, Одессе, четыре филиала в Крыму. Два филиала в Донецке, один в Краматорске и Горловке. Одним словом, мы там, где есть концентрация бизнеса и интересы к страховым компаниям.

— То есть, если в каком-то регионе нет бизнеса, там вы открываться не будете?

— Не будем. Мы не ставим себе задачу покрыть географически всю Украину, мы — «за» качество, а не за количество.

— Расскажите о ваших планах на будущее?

— В наших планах войти теперь в «десятку» лучших, соответствовать международным стандартам по качеству, продолжать наращивать филиальную сеть. Сегодня, к сожалению, она несколько разнородна. У нас есть очень хорошие филиалы, есть очень плохие и мы поставили себе целью подтянуть «слабенькие» филиалы для того, чтобы все они регламентировались одним стандартом, поддерживая при этом внутреннюю конкуренцию.

Планируем также улучшение сервиса, создание полноценного контакт-центра, в функциях которого будет консультирование клиента, помощь при страховых событиях, сопровождение клиентов во время действия договора о страховании и перезаключения договора. В перспективе также работа с системными организациями, которые вызывают доверие.

— Например?

— Недавно мы заключили большой договор с Федерацией по защите прав водителей Украины. Мы достаточно долго вели с ними переговоры, в течение трех месяцев, мы обсуждали вопросы взаимодействия, мы нашли общий язык и сейчас мы начинаем с этой организацией большую широкомасштабную работу по всей Украине.

Планируем также продолжать ротацию кадров в нашей компании, привлекать молодежь.

— А на сегодняшний день в вашей компании много молодых работников?

— У нас очень много работает молодежи с профильными образованием из Киевского национального экономического университета им. Гетьмана, из Торгово-экономического университета, из Академии народного хозяйства г. Тернополя. И если сегодня говорить о молодежи — вчерашние студенты-»профильники» наши лучшие сотрудники.

— А есть ли в вашем методе подхода к клиентам какая-то «изюминка»?

— Я не знаю, «изюминка» ли это…Я просто расскажу как есть.

Работа с клиентами предполагает определенную психологическую подготовку, индивидуальный подход, причем круглосуточно. В наш контакт центр люди могут звонить практически любое время суток. Для нас не существует праздников и выходных.

Технологии, которые у нас есть, позволяют нам мониторить и сопровождать любой договор страхования, который заключен в нашей системе. У нас нет брошенного клиента. Мы «ведем» персонально каждого клиента, всех поздравляем со всеми праздниками.

Причем это отношение по всей Украине. Клиент не должен себя чувствовать обиженным или ущемленным, если он живет в каком-то отдаленном от столицы регионе.

— Сегодня вы получили международный сертификат, что, само по себе, означает международное признание. А не пора ли уже выходить и за рамки Украины?

— Если говорить о моем лично желании — я считаю, что это надо делать, вопрос только когда. Сегодня не самое благоприятное время для этого.

В нашей стране были компании, которые в свое время удачно это делали. Это глобальное стратегическое решение, прерогатива наших акционеров, и я думаю, мы постараемся не упустить такой момент, когда этим можно и нужно будет заняться.