Страховщики часов не наблюдают

Недостаток ликвидности и боязнь быть обманутыми недобросовестными клиентами заставили страховщиков значительно увеличить сроки выплат.

В 2009 году фраза «обещанного три года ждут» в контексте украинского страхового рынка превратилась из пословицы в руководство к действию для страховых компаний и очень актуальную проблему для их клиентов. Так, по оценкам самих страховщиков, более 70% компаний сегодня увеличили период времени от страхового случая до непосредственно выплаты денег пострадавшему. «Почти по всем видам страхования период увеличился минимум на один месяц», — рассказывает зампредседателя правления Украинской пожарно-страховой компании Людмила Билошицкая. Какие уловки для затягивания времени используют страховщики и как можно ускорить получение выплаты, выясняли журналисты «ДЕЛА».

Легальные уловки

Самыми растянутыми по срокам выплат стали такие популярные в народе виды страхования, как КАСКО и «автогражданка». Если еще год назад многие страховщики могли похвалиться выплатами по КАСКО в течение 5-20 дней, а по ОСАГО — одного месяца, то теперь клиенту, повредившему свой застрахованный автомобиль, в большинстве компаний раньше чем через 1-2 месяца не заплатят. А по «автогражданке» время от страхового события до момента получения денег растягивается в лучшем случае на 3-5 месяцев. «На самом деле срок выплат по ОСАГО регламентирован законом — 30 дней после получения страховой компанией всех документов, необходимых для рассмотрения страхового случая. Что касается КАСКО, то тут сроки определяются правилами и договором страхования и, как правило, колеблются в пределах 14-30 дней с момента получения всех документов, — рассказывает директор департамента урегулирования убытков страховой компании «Универсальная» Александр Квяткивский. — В реальности же сроки выплат у многих компаний гораздо больше».

При этом никакие «кары небесные» в лице Госфинуслуг и других проверяющих, как правило, не могут уличить медлительного страховщика в нарушении условий договора и заставить его поторопиться. Потому что все законно: после сбора необходимых документов (например, справок из ГАИ, МВД, метеослужбы) страховщики, как правило, волокитой уже не занимаются. А вот сам процесс собирания справок затягивают, как могут. Причем многие из них не разрешают своим клиентам самостоятельно собирать документы под благовидным предлогом боязни мошенничества с их стороны. «Страховая компания может отправить своего сотрудника в ГАИ и получить справку о ДТП в течение 1-2 дней, а может направить в ГАИ письменный запрос и ждать ответа положенных 30 дней, — рассказывает Людмила Билошицкая. — Все законно, только в последнем случае выплата затягивается на месяц».

Не мы такие, жизнь такая

«Основные причины задержек выплат в страховых компаниях сегодня — это проблемы с ликвидностью», — говорит Александр Квяткивский. У кого-то из страховщиков депозиты «зависли» в проблемных банках, кто-то неправильно сформировал резервы, у кого-то резервы были в ценных бумагах, превратившихся в пыль. Также резкий скачок курса доллара увеличил стоимость ремонта авто, а значит, и среднюю выплату по автострахованию, более чем на 50% (с 5 до почти 8 тыс. грн.). Все это очень негативно сказалось на финансовых возможностях отечественных страховщиков. «Одной из объективных причин увеличения сроков выплат могу назвать банальную нехватку сотрудников отделов урегулирования, которая опять же связана с кризисным периодом и минимизацией затрат абсолютно всеми компаниями», — говорит директор департамента урегулирования убытков НАСК «Оранта» Татьяна Копаева.

Однако, оправдывая свою медлительность, страховщики называют еще одну очень важную причину увеличения сроков выплат — мошенничество самих клиентов. По их оценкам, число желающих обмануть свою страховую компанию в этом году увеличилось на 30-50%. «Сегодня, к сожалению, выросло количество случаев, в которых есть достаточные основания для подозрения страхователей в мошеннических действиях. Именно по таким случаям возросло количество и время дополнительных проверок», — объясняет Татьяна Копаева.

Быстро — меньше

Некоторые страховщики не стесняются зарабатывать на ускорении процесса выплат. Например, компания предлагает своему клиенту получить выплату быстро, но не всю, а только 50-80% от страховой суммы. При этом не скрывает, что ждать получения всей суммы придется долго. Если этот, далеко не джентльменский со стороны страховщиков вариант не устраивает клиента, он может жаловаться в Госфинуслуг или в Моторно-транспортное страховое бюро Украины (по вопросам выплат «автогражданки»). Хотя последний вариант тоже не панацея: проверяют-то компании формально, а по формальным признакам у них нарушений может и не быть. «Проверяющим необходимо разбираться объективно и непредвзято в каждом конкретном случае, а не подходить стандартно, что иногда и происходит», — говорит Татьяна Копаева.

Вместе учимся читать

Самым распространенным советом экспертов, как ускорить время выплат, по-прежнему остается — внимательно изучать договор страхования не после наступления страхового случая, а перед тем как его заключить. Дело в том, что часто страховщики сознательно закладывают в договоры трудновыполнимые условия, с помощью которых выплаты можно затянуть на годы. «К примеру, в договоре КАСКО по угону автомобиля может быть требование предоставить страховщику постановление о закрытии уголовного дела, — рассказывает Александр Квяткивский. — Человек может даже не подозревать, насколько это нереально сделать, ведь такое дело в действительности может расследоваться до 10 лет». «Многие компании прописывают в договорах страхования обязательное прохождение обследования на алкоголь, независимо от характера страхового события, и требуют оперативного предоставления его результатов в страховую компанию, — поддерживает тему первый заместитель предправления СК «Интер» Альбина Тищенко. — Но это же абсурд. Где такую справку может получить водитель, попавший в ДТП в лесу или горах? Да и в городе ее не всегда реально получить». Кроме того, сами страховщики считают нереальными требования письменно сообщить о наступлении страхового случая в течение суток. «Если человек работает, он может просто не успеть привезти заявление, поэтому компании, которые дорожат клиентами, должны учитывать его возможности и давать на это хотя бы 2-3 дня», — говорит Людмила Билошицкая.

Если страховой договор пестрит такими нюансами — лучше сразу отказаться от полиса и искать другую компанию. Благо, выбор есть — их на рынке по-прежнему почти пять сотен. Кроме того, специалисты рекомендуют обращать внимание на стоимость полисов. «Если тариф по КАСКО у компании сегодня составляет 3-5%, я бы рекомендовала клиентам бежать от нее подальше, — говорит Альбина Тищенко. — Человек, который платит за страховку несколько тысяч гривен на тарифе, который дешевле на 1-2% среднерыночных, существенно не сэкономит. Зато в случае несчастья затягивание с выплатой может быть наименьшим из зол, которые его поджидают».

Блиц-интервью

Наилучший советчик для страхователя — репутация компании, о которой можно узнать из многочисленных форумов в Интернете, а также от друзей, знакомых

Директор по страхованию страховой компании «Наста» Сергей Парфенюк рассказал о том, какие уловки используют недобросовестные страховщики, чтобы увеличивать сроки страховых выплат.

Как повлиял кризис на сроки выплат в страховых компаниях?

Если говорить о нашей компании, то у нас изначально были налажены бизнес-процессы по урегулированию страховых случаев. При выходе на рынок мы не гнались за объемами премий, а сделали акцент на оптимизации процесса урегулирования. Как это происходит? Этот процесс разбит на этапы, на каждом из которых в работу включаются разные специалисты. При наступлении страхового случая информация о выплатном деле заносится в общую систему управления, благодаря чему можно легко отследить, на ком из специалистов «застряла» выплата.

Вдобавок сотрудники департамента урегулирования убытков сами заинтересованы в сокращении срока выплаты, потому что от этого зависит их бонусная часть материального вознаграждения.

Таким образом, срок урегулирования страховых событий в нашей компании с началом кризиса практически не изменился: например, по страхованию КАСКО он составляет 26 дней с момента наступления страхового события.

В целом же по страховому рынку наблюдается значительное увеличение сроков страховых выплат.

К каким уловкам в договорах прибегают недобросовестные компании, чтобы затянуть с выплатой?

В договоре, к примеру, может не быть четкого перечня документов, которые обязан предоставить страхователь — в таком случае у страховщика появляется возможность требовать все новые и новые документы. Еще одна уловка — размытые сроки принятия решения страховщиком о выплате страхового возмещения или, скажем, отсутствие четко прописанной ответственности страховщика за несвоевременные принятие решения и выплату страхового возмещения. Таких примеров можно привести очень много.

Сколько клиентов из-за подобных уловок может потерять страховщик на следующий год страхования?

Понятно, что необоснованное затягивание выплаты страхового возмещения негативно влияет на имидж страховщика. И вряд ли страхователь захочет продлевать договор с такой компанией. Как говорится, негативом человек поделится с десятком людей, а позитивом — максимум с тремя.

Может ли клиент как-то заранее определить, какая компания будет проводить выплаты оперативно, а какая начнет затягивать?

Думаю, что в данном вопросе наилучшим советчиком является репутация компании, о которой можно узнать из множества доступных источников — это, например, многочисленные форумы в Интернете, а также рекомендации друзей, знакомых, других клиентов этого страховщика.