Глава МТСБУ: Страховые компании, не готовые улучшить качество сервиса, будут вынуждены уйти

Сегодня происходит естественная эволюция рынка страхования: на первые роли выходят компании–инноваторы

Интервью с генеральным директором Моторного (транспортного) страхового бюро Украины (МТСБУ) Владимиром Шевченко о проблемах рынка обязательного страхования автогражданской ответственности, изменениях в бюро, финансовых проблемах страховщиков, мошеннических схемах и прогнозах на следующий год.

Владимир Иванович, одной из основных проблем на рынке ОСАГО является медленное урегулирование страховых событий. Что делает МТСБУ, чтобы компании не затягивали с выплатами потерпевшим?

Существуют объективные и субъективные причины низкой скорости урегулирования страховых событий. Например, необходимость получения решения суда о признании участника ДТП виновным обязательна для дел, по которым впоследствии будут поданы регрессные иски. Это объективная необходимость, а судебное разбирательство может затянуться на несколько месяцев. Но есть и субъективные моменты. И вот с ними мы разбираемся. По нашей статистике, только 40% потерпевших получают страховое возмещение в установленный законом срок – до 90 дней. Остальные 60% – ждут более трех месяцев, при этом 41% получают выплату в срок, превышающий 120 дней. Многие люди ждут страхового возмещения более полугода! Мы провели анализ жалоб пострадавших в ДТП, который подтвердил, что больше всего их было подано именно на затягивание выплат. Поэтому с апреля 2015 года МТСБУ ввело дополнительный гарантийный взнос для страховщиков, у которых низкий уровень выплат. Таким образом, если страховая компания не платит клиенту, она обязана сделать дополнительный взнос в фонд МТСБУ, подтверждая свою финансовую состоятельность. В последующем, когда показатель урегулирования компании достигает среднерыночного уровня, этот взнос ей возвращают. Платежная дисциплина благодаря этому улучшилась, жалоб на затягивание выплат стало меньше на треть. А средний уровень урегулирования страховых событий составил 37%.

Вы возглавили МТСБУ год назад и настаивали на необходимости преобразований в Бюро. Как это реально происходит?

Нынешний год стал для украинского рынка ОСАГО переломным. Именно в этом году страховщики, Президиум, Дирекция начали глубокое реформирование Моторного Бюро, придавая всем действиям прозрачность и открытость. Преобразования пока идут медленнее, чем нам хотелось бы. Но радует то, что менеджмент осознает неизбежность изменений и готов к ним.

Первое, что было сделано – изменение порядка информирования о размещении средств фондов МТСБУ. А это – сотни миллионов гривен, за которые мы в ответе перед всеми членами Бюро. Раньше даже страховщики не знали, в каком банке находятся средства, под какие проценты, а теперь – на сайте МТСБУ ежеквартально размещается информацию о банках, где размещены средства фондов с указанием сумм. Все заявки от банков рассматриваются предварительно инвестиционным комитетом, состоящим исключительно из страховщиков, и только затем выносятся на утверждение Президиума. Вроде бы простая вещь – открыли информацию о депозитах, и эта тема сразу стала никому не интересна. Хочешь что–то узнать – открыл сайт, почитал – и успокоился.

Во–вторых, мы разработали антикоррупционный план для каждого департамента МТСБУ. В нем мы прописали прозрачные процедуры о том, как принимаются ключевые решения по закупке товаров и услуг, выдаче бланков страховых полисов, предусмотрели обязательную проверку аффилированности учредителей компаний, оказывающих услуги Бюро, и сотрудников. Все делаем для того, чтобы нас и в будущем не могли обвинить в коррупции.

Также мы начали проводить открытые конкурсы на замещение должностей в Бюро. Был проведен конкурс на замещение должности руководителя департамента урегулирования, сейчас идет конкурс на замещение должности заместителя гендиректора по внутреннему страхованию. Первичный отбор проводит кадровое агентство. Вскоре Президиуму будет представлен ряд кандидатур для утверждения.

Но основные преобразования проводились в части оптимизации бизнес–процессов проведения регламентных выплат, когда МТСБУ выплачивает пострадавшим в ДТП за виновников, которые не имели договора ОСАГО или за страховые компании, которые ушли с рынка, так и не расплатившись по обязательствам.

В прессе активно обсуждалась информация о том, что регламентные выплаты МТСБУ вдвое выше средних выплат по рынку. Это правда?

Мы провели проверку регламентных выплат, многое из прозвучавшего в прессе оказалось правдой. Имело место завышение регламентных выплат, которое проводились напрямую на СТО. Было проведено служебное расследование с участием Ревизионной комиссии Бюро и специально созданной Экспертной группой по проверке регламентных выплат. В результате анализа проведенных выплат за 2012–2014 гг. мы увидели четко спланированную бывшими руководителями этого направления схему по выведению средств через определенные СТО. Было принято решение полностью изменить процедуру урегулирования регламентных выплат. Мы отказались от сотрудничества с СТО, приняли решение о выплате средств исключительно на банковскую карту потерпевшему. Также мы ввели автоматизированную систему урегулирования, которая позволяет делать двойной контроль расчета суммы ущерба. Распределение дел между аварийными комиссарами происходит с помощью генератора случайных чисел. Аварийных комиссаров и других урегулировщиков мы выбрали в ходе открытого конкурса. Но главное, мы приняли решение о передаче урегулирования регламентных дел на аутсорсинг страховым компаниям. Вскоре начнется отбор страховщиков, которые будут заниматься урегулированием регламентных дел. После сбора всех документов и проведения экспертизы страховщиками, МТСБУ будет только перечислять регламентную выплату потерпевшему и вести постоянный мониторинг качества процесса урегулирования. Так раз и навсегда мы избавились от коррупции при проведении выплат.

Страховой рынок в уходящем году потрясли неплатежеспособность крупнейших страховщиков СК "Гарант–Авто" и СК "Украина". Что предпринимает МТСБУ, чтобы подобных случаев было меньше?

Уход этих крупных игроков рынка, в первую очередь, больно ударит по простым пострадавшим, которые не смогут вовремя получить свои страховые выплаты. Долги по ОСАГО компаний–банкротов будет оплачивать МТСБУ и страховщики–члены Бюро. О наличии финансовых проблем у страховщика мы, зачастую, можем судить лишь по косвенным показателям – снижению уровня выплат, затягиванию процесса урегулирования, росту жалоб. У нас существуют тесты раннего реагирования, и при ухудшении качественных и количественных показателей компании, происходит ограничение количества выдаваемых ей бланков для заключения новых договоров ОСАГО, чтобы не допустить бесконтрольное заключение договоров такими компаниями. Если нами выявлены факты демпинга или выплаты завышенных комиссионных, мы информируем Нацкомфинуслуг о нарушении компанией лицензионных условий, и дальше последует разбирательство вплоть до отзыва лицензии. Сегодня существует 4–5 компаний, у которых есть проблемы, связанные с повышенным количеством жалоб или с отставанием от средних сроков урегулирования. Мы проводим постоянный мониторинг состояния этих компаний. Кроме того, мы информируем потребителей о существующих рисках – на сайте МТСБУ размещен "светофор", где компаниям каждый квартал выставляются оценки по качеству урегулирования, количеству жалоб и общему финансовому состоянию. Этот формат очень легкий для восприятия, ведь компании разделены по цветам – красный, желтый, зеленый, по аналогии с дорожным "светофором".

МТСБУ выступает гарантом выполнения обязательств страховщика перед клиентом в случае его банкротства. Почему процесс получения выплаты занимает несколько лет?

Законодательство обязывает МТСБУ проводить выплату потерпевшему за страховщика после окончания процедуры банкротства и при условии, что у него оказалось недостаточно средств для выполнения этих обязательств. Для подтверждения недостаточности средств должен быть утвержден ликвидационный баланс. На практике, это занимает несколько лет. Например, СК "Авионика" обанкротилась в 2012 году, СК "Лафорт" – в 2013 году, а только в прошлом месяце суд завершил процедуру банкротства и утвердил ликвидбаланс по этим компаниям. МТСБУ сейчас начинает выплачивать по их долгам. Такой механизм выплаты крайне жесткий по отношению к потребителю, и он должен быть изменен. Мы инициировали разработку ряд законодательных изменений, призванных исправить эту социальную несправедливость. Мы настаиваем на том, что выплаты должны проводиться сразу после исключения страховщика из членов МТСБУ, аннулирования Нацкомфинуслуг у него лицензии или возбуждения дела о его банкротстве. Это позволит быстро вернуть потерпевшим доверие к МТСБУ, как гарантийной организации и восстановить репутацию страхового рынка.

С ноября должны были вступить в действие новые лимиты по ОСАГО, но этого не произошло. Когда они будут утверждены?

Сегодня действует лимит для страховой выплаты за ущерб, нанесенный одному пострадавшему по имуществу в размере 50 тыс. грн., за ущерб нанесенный жизни и здоровью – 100 тыс. грн. Нацкомфинуслуг, по нашей инициативе, в июле утвердила двукратное повышение лимитов – до 100 тыс. грн. по имущественному ущербу и до 200 тыс. грн. по ущербу, причиненному жизни и здоровью. К сожалению, согласование этого решения в Государственной регуляторной службе затянулось, но мы настаиваем на новых размерах страховых сумм и рассчитываем, что договоры с учетом новых лимитов будут заключаться уже с февраля–марта 2016 года. Кроме того, повышение лимитов по ОСАГО будет ежегодным. Программа имплементации Директивы ЕС 2009/103/EC подразумевает приведение лимитов по страхованию гражданской ответственности автовладельцев в соответствие с Европейскими нормами в течение 8 лет. Сегодня в странах ЕС лимиты по выплатам за ущерб, причиненный жизни и здоровью и имущественный ущерб составляют не менее 1,12 млн. евро. Как видите, разница в размере существенная. Необходимость повышения лимитов вызвана резким ростом стоимости запчастей для ремонта автомобилей, большинство из которых импортируются. Страховой суммы в 50 тыс. грн. при наступлении крупной аварии оказывается явно недостаточно, потому виновнику приходится возмещать потерпевшему убытки из собственного кармана или заключать договор страхования дополнительной гражданской ответственности. За последний год количество убытков свыше 50 тыс. грн. в общем числе ДТП составило 16%.

Также, 12 ноября МТСБУ обратилось к Нацкомфинуслуг с предложением о необходимости повышения лимитов по "европротоколу" с 25 тыс. грн. до 50 тыс. грн. "Европротоколом", то есть упрощенной формой оформления ДТП, когда участники самостоятельно составляют схему ДТП, не вызывая ГАИ или патрульную полицию пользуются только 12% потерпевших. Люди мало используют "европротокол", потому что не могут объективно оценить свой убыток на месте, сразу после ДТП. Они не знают, хватит ли 25 тыс. грн. на рихтовку и покраску появившейся вмятины на кузове. Поэтому они и вызывают полицию, стоят часами оформляют ДТП, вместо того, чтобы за 10 мин. оформить "европротокол" и разъехаться. При увеличении лимита для "европротокола" люди, по нашему мнению, будут чаще прибегать к его использованию, обходясь без вызова полиции и судебных заседаний.

Вы упомянули об изменениях в законе об ОСАГО? Их разработка уже закончилась?

Проект изменений в Закон разработан и поддержан всем страховым рынком. Наиболее важной новацией является изменение механизма проведения выплат по долгам страховщиков–банкротов, о чем я уже упомянул. Также в законопроекте прописаны нормы перехода рынка к прямому урегулированию и электронному полису. Но обсуждение изменений в Закон в некоторых властных кабинетах сводилось зачастую, к вопросу о том, кто войдет в Координационный совет МТСБУ и будет контролировать размещение средств фондов МТСБУ. К счастью, сегодня такие разговоры мы слышим все реже. Ведь в течение последнего года страховщики впервые за много лет начали самостоятельно, без оглядки на депутатов и других чиновников, эффективно организовывать работу Моторного Бюро и потому нам бы хотелось, чтобы нас воспринимали не как объект для рейдерских атак, а как профессиональную саморегулируемую организацию с присущей ей функциями и компетенциями.

Что даст потребителю электронный полис и когда он появится?

По сути, это переход к заключению договоров ОСАГО в электронном виде, без наличия бумажного носителя. Информация о заключении договора будет мгновенно поступать в Централизованную базу данных МТСБУ. Это позволит отказаться от затрат на производство и выдачу бланков страховых полисов, уйти от проблемы фальшивых или "списанных" полисов. Это нововведение заставит страховщиков изменить приоритеты в сторону интернет–продаж, что позволяет экономить на комиссионных агентам и затратах на ведение дела. Техническая разработка программного решения для запуска электронного полиса уже завершена. Сейчас идет тестирование этого программного продукта и подготовка к внедрению. Хотя для полноценного запуска нам обязательно необходимо принятие законодательных изменений, но надеюсь, это скоро произойдет.

А когда рынок перейдет к прямому урегулированию убытков?

Прямое урегулирование – это способ урегулирования страхового события, когда потерпевший обращается не в страховую компанию виновника ДТП, а в ту, с которой он сам заключил договор страхования ОСАГО. Его страховщик урегулирует событие и осуществляет выплату, а затем между компаниями происходят взаиморасчеты через клиринговый центр. Президиум МТСБУ принял решение о запуске пилотного проекта по прямому урегулированию. Предусмотрен добровольный порядок участия в проекте, но, несмотря на это, в нем уже согласились участвовать 17 компаний, которые совокупно представляют около 60% рынка. Проект стартует в 2016 году. Опыт европейских стран доказывает, что метод прямого урегулирования позволит вдвое сократить сроки получения выплаты. Ведь отношение страховщика к своему клиенту всегда более лояльное, чем к чужому. Кроме того, прямое урегулирование заставит страховщиков усовершенствовать сервис по урегулированию, он станет более удобным для клиента. А клиенту станет невыгодно искать только самое дешевое предложение по договору ОСАГО, он будет внимательнее относиться к выбору страховщика–партнера, ведь именно к нему придется обращаться за выплатой.

Как работает "Зеленая карта"? Как вы боретесь со связанными с ней мошенническими попытками?

За 9 месяцев 2015 года было заключено почти 597 тыс. договоров "Зеленой карты", это на 10% больше, чем годом ранее. Размер премий составил 649 млн. грн., страховых выплат, которые мы перечисляем для пострадавших за рубежом, – 6,3 млн. евро. Благодаря внедренному ранее механизму связывания резервов, количество неурегулированных дел сведено к минимуму – 16% по итогам 9 месяцев 2015 года. Также мы совместно с Госпогранслужбой начали реализацию проекта "Стоп Фальшивка", призванного выявить фальшивые полисы "Зеленой карты". В рамках пилотного проекта работники пограничной службы прошли обучение проверке подлинности полисов. Также мы обеспечили их необходимой техникой для он–лайн проверки подлинности полисов "Зеленой карты". Проблема выезда за рубеж с недействительными полисами "Зеленой карты" оборачивалась ежегодной необходимостью выплаты МТСБУ по таким полисам около 200 тыс. евро. А сумма страховых платежей, которая уходила к злоумышленникам, реализующим фальшивые бланки, составляла около 20 млн. грн. Положительные итоги реализации пилотного проекта позволяют нам расширить его на все пропускные пункты на границе Украины в ближайшее время.

Расскажите, о том, какие изменения ждут рынок ОСАГО в 2016 году?

Мы хотим закончить внедрение электронного полиса, перейти к прямому урегулированию убытков. Для полноценного запуска нам нужны изменения в Закон, и мы продолжаем работу с депутатами в этом направлении. Мы хотим уйти от субъективности и человеческого фактора в вопросах урегулирования, многие процессы мы будем упрощать, автоматизировать и переводить в он–лайн. Планируем, внедрить личный кабинет потерпевшего на сайте МТСБУ, позволяющий клиенту видеть, в каком статусе находится его дело, если речь идет о регламентной выплате. Через личный кабинет потерпевший сможет в электронном виде передавать документы для урегулирования события, избавившись от необходимости приезжать к нам для подачи документов.

Мы продолжим двигаться вперед по пути внедрения Евродирективы, и в будущем году мы еще раз повысим лимиты по ОСАГО. Необходимо, чтобы выплата по ОСАГО компенсировала не только, условно, замену бампера, но и реальный ущерб, который могут нанести на дороге.

Также мы хотим ввести электронный "европротокол". Это абсолютная новация для Украины, рассчитанная на молодое поколение. Сегодня он работает в Бельгии, Испании, Чехии и Польше. По сути, это мобильное приложение, через которое можно будет осуществить заполнение "европротокола". В работе приложения будет предусмотрена идентификация двух участников ДТП через централизованную базу данных, а дальше потерпевшему будет предложено заполнить анкету, и отметить, где и какие повреждения нанесены транспортному средству. Это позволит урегулировать ДТП без вызова полиции и оплаты штрафа, и призвано снизить количество заторов, которые создаются после ДТП.

Надеюсь, что реализация намеченных целей позволит качественно улучшить рынок ОСАГО. МТСБУ будет идти по пути внедрения новых технологий, дальнейшей оптимизации бизнес–процессов Бюро и обеспечения прозрачности работы. Сегодня происходит естественная эволюция рынка: те компании, которые не готовы стать более открытыми к клиенту, улучшить качество сервиса, будут вынуждены уйти. В любом случае, они проиграют тем страховщикам, чей сервис окажется быстрее и качественнее.