Развивайся или умри: автострахование перед лицом технологических вызовов

Как наиболее важные технологические тренды в страховании отражены на украинском рынке ОСАГО

Страхование – одна из наименее "оцифрованных", технологически продвинутых сфер бизнеса. Консалтинговой компания KPMG в своем отчете за 2016 г. отмечает, что страховая индустрия долго использовала устаревшие IT-технологии и только сейчас готова к существенным преобразованиям в этой области. Технологические вызовы – актуальнейший вопрос не только для украинского рынка страхования, а буквально для всей отрасли в мировом масштабе.

О важности внедрения технологических инноваций в страховании говорит и исследование компании McKinsey: существует четкая связь между инвестициями в IT и уровнем дохода страховщиков. Высокотехнологичные страховые компании увеличили доходы за прошлый год в среднем на 6,2% по сравнению с 3,4% у остальных игроков отрасли.

В мировых масштабах ситуация очевидна – страховщики либо увеличивают вложения в технические инновации, либо начинают проигрывать – как более продвинутым коллегам по рынку, так и стартапам сегмента так называемого InsurTech.

Давайте посмотрим, какие наиболее важные технологические тренды наблюдаются в мировой практике страхования, и какое отражение они находят в реалиях украинского рынка ОСАГО.

1. Омниканальные коммуникации.

Первое, что отмечают зарубежные эксперты – это тенденция привлечения клиентов и поддержания взаимодействия с ними через омниканальные коммуникации. Омниканальность – интеграция разных каналов коммуникаций (и он-лайновых, и оф-лайновых) в единую удобную для клиента среду.

Во многом это связано с тем, что клиентами страховщиков становятся молодые люди, не мыслящие своей жизни без различных гаджетов. Такие молодые клиенты, по американским данным, в 2,5 раза чаще взаимодействуют со своей страховой компанией через социальные сети, и в 2 раза чаще – с помощью мобильных устройств, чем более взрослая часть населения.

Поэтому мировой тренд в страховании – ориентированные на клиента каналы коммуникации с задействованием всех типов гаджетов, обеспечивающие оперативность и удобство взаимодействия клиента с компанией.

Приятно отметить, что в этом же направлении работают и многие украинские страховые компании – уже не редкость начать общение со страховой компанией, задав например, вопрос через форму обратной связи на сайте, получить ответ в мессенжер, а продолжить общение через социальную сеть. На очереди – запуск чатботов, которые возьмут на себя значительную часть функций сотрудников колл-центров.

МТСБУ также активно внедряет эту модель в жизнь: у нас работают, как традиционные каналы общения с получателями регламентных выплат (личные обращения, контакт-центр), так и более информационно продвинутые. Например, получать регулярную информацию о ходе подготовки документов для выплаты возмещения можно через личный кабинет пострадавшего, а задать вопрос или получить оперативную консультацию – через страницу Бюро в социальной сети Facebook.

2. Так называемая "брокерская дезинтеграция", говоря простыми словами – тенденция к тому, что потребители в развитых странах хотят приобретать полисы страхования без посредников, напрямую у страховых компаний, будь то он-лайн или оф-лайн покупка.

Более 32% потребителей США в целом и 50% в возрасте до 25 лет отметили в ходе исследований, что они предпочитают приобретать полис страхования напрямую у страховщика.

К сожалению, этот важный тренд пока плохо приживается на нашем рынке ОСАГО. Множество автовладельцев по-прежнему предпочитают заключать договор не просто у посредника, страхового агента, а пренебречь своей финансовой безопасностью и купить полис, например, у человека в припаркованном возле дороги автомобиля, не проверив самых элементарных вещей, например, права конкретного агента заключать договор от имени конкретной компании.

Кроме того, система продажи через страховых агентов, в таком виде, как она есть сейчас в украинском сегменте ОСАГО, представляет существенную угрозу финансовой стабильности, как отдельных компаний, так и всего рынка ОСАГО. Запредельно завышенные агентские комиссии (у отдельных компаний они достигают 45-50% и даже более процентов) не оставляют страховщикам достаточного финансового ресурса для формирования страховых резервов, необходимых для своевременных и в полном объеме выплат пострадавшим.

Приведение практики работы агентов и выплаты комиссионных вознаграждений в законодательное русло – важнейший вопрос, который сейчас активно прорабатывается в Моторном Бюро. Рассчитываем, что и запуск системы "электронный полис", запланированный на конец этого года, поможет нам постепенно изменить к лучшему ситуацию в обоих направлениях: бороться с огромными, необоснованными агентскими комиссиями и выработать у потребителя привычку заключать договора ОСАГО через интернет, напрямую со страховщиком – это быстро, удобно и исключает всякий риск приобретения фальшивого полиса.

3. Анализ и обработка массивов клиентских данных.

Технологически продвинутые зарубежные страховые компании располагают огромным количеством данных о своих клиентах, что позволяет им оценивать персональные риски для каждого страхователя.

Для ОСАГО, например, это означает учесть факторы, связанные с активностью и условиями использования конкретного транспортного средства, пробегом, манерой вождения и т.п.

Важный вопрос, который поднимают зарубежные эксперты, и который волнует миллионы страхователей – как распоряжается страховая компания полученными о клиенте персональными данными и информацией?

Такого рода обеспокоенность есть и у некоторых наших автовладельцев. С одной стороны, по отношению к страховщикам она не совсем обоснованная – сейчас более чем достаточно информации о нас, наших потребительских привычках, личных данных есть, например, у операторов мобильной связи или банков, чем у страховой компании – но у большинства это не вызывает тревоги.

С другой стороны, в страховании есть большая проблема доверия клиентов к рынку в целом и страховым компаниям, не только и не столько в узком вопросе использования персональных данных. Это не проблема новых технологий, это общая проблема рынка, которую во многом усугубляют сами страховщики – затягиванием сроков выплат, попытками безосновательно уменьшить их размеры, исчезновением с рынка компаний, не выполнивших своих обязательств перед клиентами.

Если рынок ОСАГО хочет двигаться вперед технологически, то он должен развивать не только технологии как таковые, но и основу основ страхования – максимальное доверие между клиентом и страховщиком. Прежде чем стать современной высокотехнологичной компанией, каждый страховщик должен стать бизнесом, качественно выполняющим свои обязательства перед клиентами.

4. Массовые и масштабные возможности автоматизации бизнес-процессов.

По разным оценкам, на процессы, выполняемые вручную, приходится до 40% затрат страховой компании. Оцифровка этих процессов может снизить данный показатель вдвое. А сокращение расходов на ведение дел – это снижение тарифов, возможности больше инвестировать в современные сервисные технологии.

Так, например, происходит с внедрением электронного полиса – запуск этой инновации нацелен не только на удобство клиента, который сможет заключить договор ОСАГО, не выходя из дома или офиса, но и на сокращение расходов страховых компаний по приобретению бумажных бланков, логистике и прочему администрированию при работе с ними.

МТСБУ также поставило цель стать максимально эффективной организацией при помощи современных IT-решений: мы начинаем работу над проектом электронного документооборота, который позволит сократить затраты времени и ресурсов на администрирование бумажного делопроизводства. Безбумажный документооборот позволит нам быстрее обслуживать получателей регламентных выплат, наладить максимально оперативную и эффективную коммуникацию со страховщиками-членами МТСБУ, в том числе и с использованием электронно-цифровых подписей на документах.

5. Интернет вещей: взаимодействие реального мира и приложений

Ожидается, что объем рынка IoT ("интернет вещей", от английского Internet of Things, IoT– концепция вычислительной сети физических предметов, "вещей") вырастет с 2,7 трлн. долл. США (4,9 млрд. подключенных устройств) в 2015 году до почти 7,1 трлн. долл. США (20,4 млрд. подключенных устройств) в 2020 году. При этом датчики становятся все меньше, дешевле, эффективнее, а их вычислительная мощность растет.

Автострахование – одна из тех сфер, на которую возможности интернета вещей будут оказывать самое существенное воздействие.

Использование этих технологий позволяет снизить риски для водителей, и дать им ценовые преференции:

• постоянный мониторинг стиля вождения и его безопасности позволяет дать клиенту более правильный тариф за счет более точной оценки рисков и их минимизации
• более персонализированное и более частое взаимодействие с застрахованными повышает клиентскую лояльность, и как следствие – и уровень перезаключения договоров, и продажи дополнительных продуктов или опций (например, полисов ДСАГО при заключении договора обязательного страхования)
• более оперативная обработка претензий посредством автоматически получаемых данных о повреждениях автомобиля, предоставляемых датчиками интернета вещей

Интернет вещей уже начинает завоевывать наш рынок автострахования через использование технологий телематики.

Совсем скоро продвинутые страховые продукты будут модицифроваться под текущие потребности клиента, например страховку можно будет "отключить" на время, когда клиент, уезжает в отпуск или командировку, а его автомобиль стоит в гараже без использования.

Этот тренд дает возможность заглянуть в ближайшее будущее рынка ОСАГО: гибкое ценообразование, индивидуализация страховых продуктов и покрытия, удобное онлайн-управление опциями и набором продуктов.

К сожалению, в украинских реалиях это пока не самый актуальный вопрос. Мы наблюдаем стабильный рост количества незастрахованных автовладельцев: только количество регламентных выплат в 1 кв. 2017 года почти вдвое больше, чем за 1 кв. 2016 года. А регламентные выплаты отражают лишь небольшую часть ситуации с незастрахованными – только с теми, кто стал виновником ДТП.

Сейчас и Моторному Бюро, и страховщикам приходится пропагандировать не столько продвинутые модели автострахования, сколько элементарную необходимость каждому автовладельцу иметь действующий полис ОСАГО; или хотя бы проверить бланк полиса с помощью нашего сайта на предмет возможных фальсификаций или мошенничества. Мы рассчитываем, что и здесь нам помогут современные IT-решения: идет работа над интеграцией ЦБД МТСБУ и баз Нацполиции и Госпогранслужбы, что позволит проводить проверку наличия полисов обязательного страхования и выявлять подделки сразу в автоматическом режиме.