Сделать клиента счастливым, используя инновации

В центре внимания всех технологических инноваций должен стоять клиент – таково мнение топ-менеджеров крупнейших страховых компаний, активно внедряющих инновационные проекты и решения.

Эффективность инноваций напрямую зависит от того, насколько четко определены цели. Одна из основных целей диджитализации – это всестороннее улучшение клиентского опыта, создание новых ценностей и сервисов для клиентов.

Такой, как сейчас принято говорить, "майндсет" выгоден как клиентам, так и самим страховщикам. Благодаря более созданию современного и качественного клиентского опыта страховщики получают лояльных, вовлеченных клиентов, генерирующих для них доход не только "здесь и сегодня", но и в долгосрочной перспективе.

Приятно отметить, что подобный подход, сконцентрированный на клиенте и его потребностях, разделяют и многие украинские страховщики. Это было отчетливо заметно в ходе конференций, посвященных технологическим инновациям в финансовой сфере, в которых МТСБУ приняло активное участие.

Я не раз подчеркивал, что Бюро в настоящее время реализует концепцию сервисной организации, нацеленной как на оперативное и удобное для клиентов осуществление регламентных выплат, так и на информационную поддержку пострадавших в ДТП и страхователей ОСАГО.

Актуальные технологические тенденции, имеющие место в моторном страховании, подкрепляют тренд клиенториентированности процесса диджитализации отрасли.

Один из самых важных технологических трендов – это удаленная идентификация и верификация клиентов. Современная жизнь проходит в высоком темпе, и для клиентов важны скорость и простота взаимодействий с любым поставщиков услуг, страховщики здесь не исключение. Именно удаленная идентификация клиентов сделала возможным заключение договоров страхования в электронном виде, частичного перевода "на электронные рельсы" процессов урегулирования.

На практике вместо привычных визитов клиента в офис, физической идентификации клиента, ознакомления с его документами, снятия с них копии, заключения договора о предоставления услуг в бумажном виде процесс будет происходить иначе, намного быстрее, через удаленную идентификацию/верификацию клиента через веб-сайт или мобильное приложение, заключение договора в электронной форме, максимально дистанционное урегулирование, удобство коммуникации между компанией и пострадавшим в ходе процесса урегулирования.

Современные технологии (электронная подпись, Mobile ID, Bank ID) позволяют безопасно и удобно обеспечить дистанционное взаимодействие страхователя и страховщика.

Первые ласточки подобных технологий в украинском ОСАГО – электронный полис и электронный европротокол. Система "электронный полис" заработала с 7 февраля этого года. Мы видим, что электронный полис – то, что давно ждали клиенты. Первые договоры ОСАГО в электронном виде были заключены буквально сразу же после начала работы системы. По состоянию на июнь 2018 г. заключено более 14000 электронных договоров ОСАГО.

Страхователи оценили и преимущества запущенного осенью 2017 г. электронного европротокола. "Электронный европротокол – это самое классное, что сделано для водителей, пострадавших в ДТП и Национальной полиции" – вот такой эмоциональный отзыв мы получили на странице Бюро в социальной сети Facebook. Почти 10% всех европротоколов заключаются в электронной форме.

С сентября 2016 года МТСБУ запустило личный виртуальный кабинет потерпевшего. Это востребованная у получателей регламентных выплат опция: если в период от старта проекта до конца 2016 года только 12% получателей выплат готовы были зарегистрировать личный кабинет, то по итогам 1 кв. 2018 г. – уже более половины всех пострадавших, получающих выплаты из фондов Бюро, пользуются личным кабинетом. Также с 2016 года работает автоматизированная система регламентных выплат, программное обеспечение охватывает спектр задач от регистрации заявления о выплате до проведения выплаты. Это позволяет уменьшить влияние человеческого фактора (ошибки, проволочки) на сроки выплат, сократить время и расходы на организацию процесса урегулирования.

Удаленная идентификация и верификация, упрощение этого процесса в идеале не означает замену заполнения бумажных документов на заполнение длинных регистрационных форм онлайн, что раздражает большинство клиентов.

Уже существуют технологические разработки, благодаря которым можно заключать договора и идентифицировать клиентов предельно быстро и без единой написанной буквы: на видеокамеру клиент начитывает заявление, например: "хочу заключить договор ОСАГО, у меня такой-то автомобиль", и показывает перед видеокамерой документы (права, техпаспорт и т.д.). Все, договор заключен. Клиент потратил всего 5-7 минут без сложного заполнения онлайн форм. Интеграция различных баз данных (в том числе и работающих, например, на технологии блокчейн) позволяет автоматически проверить подлинность и правильность предоставленной клиентом информации.

МТСБУ внимательно отслеживает все самые актуальные разработки в этой сфере, и если они будут экономически оправданными – мы будем внедрять их в практику работы рынка ОСАГО.

Надо отметить, что упрощение идентификации и верификации клиента – часть более глобального тренда создания единой финансовой экосистемы.

Инструментом ее создания является так называемый открытый API, позволяющий финансовым учреждениям свободно обмениваться между собой данными. Идею внедрения открытого API активно поддерживают правительства и финансовые регуляторы многих стран.

Например, в Индии запустили интерфейс унифицированных платежей: можно сделать любой платеж или воспользоваться услугами любого банка при помощи единого простого универсального идентификатора. Страховщики также рассматривают возможность реализации аналогичных решений.

Также на основе использования открытого API, прорабатываются и внедряются инструменты предотвращения банковского и страхового мошенничества. Современные технологии анализа больших массивов данных и искусственного интеллекта, позволяют довольно точно предсказывать и предотвращать мошенничество в страховании. Прогресс уже настолько значительный, что случаи мошенничества можно выявить даже из анализа текста, например, электронной корпоративной переписки между клиентом и агентом или сотрудником страховой компании. Чем больше данных для анализа – тем точнее прогноз. Банкиры и страховщики хотят, чтобы данные о мошенниках были доступны для всех игроков отрасли, а не только для одной компании. Это требует активного и постоянного обмена данными о клиентах и их действиях в режиме реального времени.

Украинское страхование пока делает в этом направлении первые шаги. МТСБУ принимает активное участие: завершается оптимизация взаимодействия ЦБД Бюро и базы Национальной полиции, настраивается процесс организации обмена данными между ЦБД и базой Госпогранслужбы. Уже сейчас планшеты полицейских имеют "быструю кнопку" для проверки подлинности полиса ОСАГО.

Важно понимать, что инновации необходимо реализовывать на уровне всего страхового рынка, и не только в ОСАГО или в отдельных страховых компаниях. Это процесс, требующий системного подхода, стратегического видения, интеграции усилий.

Именно благодаря совместной работе украинских страховщиков ОСАГО, координации активности участников рынка, МТСБУ, Нацкомфинуслуг, Национальной полиции стал возможным запуск таких важных инновационных проектов, как "электронный полис" и "электронный европротокол". Я уверен, наша дальнейшая общая работа над инновационным развитием украинского сегмента ОСАГО также будет успешной и плодотворной. Страхователи ждут новых решений и сервисов, отвечающих требованиям современной жизни.